Teleperformance通過創新語言培訓實現全球員工隊伍轉型
概覽
Teleperformance是全球數字商業服務領域的領軍企業，該公司與 goFLUENT 合作，爲其全球員工實施了一套全面的語言培訓解決方案。此舉旨在提升員工技能、改善客戶體驗並推動業務增長。
50K€+
与非集中式解决方案相比，节省了5万以上欧元
23%
2022 年至 2023 年培訓總時長增長了 23%
5%
員工質量評分提升 5%
20%
自 2021 年以來，平臺參與度每年增長 20%
80%
的員工提升了CEFR評級
挑戰
作爲一家爲 170 個市場的客戶提供服務的頂級業務流程外包（BPO）供應商，該公司需要確保其 50 萬餘名員工具備一致的語言能力，同時還要：
降低与多种语言解决方案相关的成本
通過優化溝通來提升客戶體驗
提高員工參與度和留存率
在多個國家高效擴展語言培訓
為什麼選擇goFLUENT
可擴展性與集中化
Teleperformance集團與 goFLUENT 合作，實施了一個 標準化, 、多設備兼容的學習平臺，供所有國家的員工使用。 通過無縫的學習管理系統（LMS）/學習體驗平臺（LXP）串接 ，管理人員可以訪問學習者的實時數據和進度報告。 客戶成功經理 (CSMs) 與 Teleperformance 的人力資源團隊緊密合作，以確保平臺的順利部署和關鍵績效指標（KPI）的達成。
與行業相關的語言技能提升策略
goFLUENT 的企業語言學院通過提供針對業務流程外包（BPO）行業的專屬內容，革新了 Teleperformance 的語言培訓模式。這些內容助力 客戶體驗(CX)專員掌握談判、通話處理、演講等技能。這一語言解決方案使員工能夠 提升 語言技能，熟練掌握多種語言，爲他們從國內崗位向國際崗位的轉型創造了機會，同時也提高了員工滿意度。
持續激發學習者參與
goFLUENT 專屬的 學習顧問 (LCs) 會協助爲每位員工設計個性化的培訓路徑，並提供全天候 offering 24/7支持 以保持他們的學習動力。結合能夠增強職業資質的語言學習證書，這種 實踐型方法 將語言培訓轉化爲 Teleperformance 全球員工隊伍中一項有效的提升員工參與度和留存率的工具。
成果
結果凸顯了該項目的成功：與採用非集中化解決方案相比，Teleperformance 節省了超過 5 萬歐元，且從 2022 年到 2023 年，總培訓時長增加了 23%。員工質量評分提高了 5%，自 2021 年以來，平臺參與度每年增長 20%。最令人印象深刻的是，80% 的員工在全球通用的歐洲語言共同參考框架（CEFR，Common European Framework of Reference for Languages）評級中有所提升。
“我依然記得，我們最初僅在三個國家與 goFLUENT 合作開展了試點項目，而在短短一個月內，我們就將項目擴展到了 80 多個國家。對我們來說，集中化並擴展語言培訓就是如此簡單。”
Harmeet Singh
Teleperformance全球學習與發展（L&D）高級總監
強調了該項目的可擴展性
僅經過三週的培訓，員工的質量評分就提高了 5%，這反映出通話表現有所改善，客戶互動也更加積極，從而提升了客戶滿意度，並鞏固了 Teleperformance 在業務流程外包（BPO）行業的領先地位。
此外，該項目在員工留存方面也成效顯著。Singh指出：“當你爲員工提供持續的培訓時，這肯定有助於你留住組織內的人才。”通過爲員工提供清晰的技能提升和職業發展路徑，泰樂信Teleperformance培養了一支更具參與度和忠誠度的員工隊伍。
Teleperformance與goFLUENT的合作展示了有針對性的語言培訓如何通過提升員工發展和留存率來推動業務成功。在當今互聯互通的商業環境中，它們的模式爲有效的全球員工隊伍發展提供了藍圖。