Teleperformance a transformé ses équipes internationales grâce à une formation linguistique innovante
Présentation
Teleperformance, leader mondial des services numériques, a collaboré avec goFLUENT pour déployer une solution de formation linguistique complète destinée à ses collaborateurs dans le monde entier. L’objectif était de renforcer les compétences linguistiques, améliorer l’expérience client et soutenir la croissance globale de l’entreprise.
50K€+
d’économies par rapport aux solutions linguistiques décentralisées
23%
d’heures de formation dispensées entre 2022 et 2023
5%
sur les scores de qualité des collaborateurs
20%
d’engagement sur la plateforme depuis 2021
80%
des participants ont amélioré leur niveau CEFR
Enjeux
En tant qu’acteur majeur du BPO, présent dans 170 pays et avec plus de 500 000 collaborateurs, Teleperformance devait relever plusieurs défis :
Réduire les coûts liés à l’utilisation de multiples solutions linguistiques
Améliorer l’expérience client grâce à une meilleure communication
Renforcer l’engagement et la fidélisation des talents
Déployer une solution de formation cohérente à l’international
Comment goFLUENT a accompagné Teleperformance
Scalabilité et Centralisation
Teleperformance a choisi goFLUENT pour mettre en place une plateforme de formation linguistique standardisée, mobile-friendly et accessible dans tous les pays. Grâce à des intégrations fluides avec les LMS/LXP existants, les managers RH peuvent suivre les performances en temps réel.Les équipes Customer Success de goFLUENT travaillent étroitement avec les RH pour assurer une implémentation fluide et l’atteinte des KPIs.
Approche métiée orientée BPO
Grâce à sa Language Academy, goFLUENT a adapté les contenus aux réalités terrain du secteur BPO. Les agents en relation client (CX) peuvent développer des compétences essentielles comme la gestion d’appels, les techniques de négociation et la prise de parole professionnelle. Ce perfectionnement multilingue ouvre de nouvelles perspectives d’évolution, du niveau national à l’international, et renforce la satisfaction au travail.
Engagement apprenant durable
Les consultants pédagogiques de goFLUENT accompagnent chaque collaborateur avec des parcours personnalisés et un soutien 24/7. Les certificats délivrés valorisent les compétences acquises et deviennent de véritables leviers de motivation et de fidélisation.
Des résultats concrets
Les résultats sont parlants : Teleperformance a économisé plus de 50 000 € par rapport aux solutions décentralisées et a observé une augmentation de 23 % des heures de formation totales entre 2022 et 2023. Les scores de qualité des employés ont augmenté de 5 %, et l’engagement sur la plateforme a progressé de 20 % par an depuis 2021. De plus, 80 % des employés ont vu leur niveau CEFR s’améliorer.
« Je me souviens de notre pilote avec goFLUENT, lancé dans trois pays. En un mois, nous l’avions déjà déployé dans plus de 80. La centralisation de notre programme de formation a été remarquablement fluide. »
Harmeet Singh, Directeur Senior de la Formation et du Développement Mondial chez Teleperformance, souligne la facilité de mise en place du programme.
En seulement trois semaines de formation, les scores de qualité des employés ont augmenté de 5 %, ce qui a amélioré la performance des appels et conduit à des interactions plus positives avec les clients. Cela a renforcé la satisfaction client et confirmé la position de leader de Teleperformance dans l’industrie du BPO.
Le programme a également prouvé son efficacité en matière de rétention des employés. « Lorsque vous offrez une formation continue à vos employés, cela contribue fortement à leur fidélisation au sein de l’entreprise, » explique Singh. En offrant des parcours de développement clairs, Teleperformance favorise une main-d’œuvre plus engagée et loyale.
Le partenariat entre goFLUENT et Teleperformance illustre comment une stratégie de formation linguistique ciblée peut devenir un moteur de performance, de développement des talents et de rétention, dans un environnement globalisé.