goFLUENT モーリシャスのシニアカスタマーサクセスマネジャー(CSM)、Vikshaを紹介します。CSMがどのように法人向けの語学研修戦略を構築し、研修や語学学習プログラムのROIの評価に役立つか、その詳細をご覧ください。

goFLUENTでは、カスタマーサクセスマネジャー(CSM)は、あらゆる企業の語学研修プログラムを成功に導く最も重要な推進力の1つです。彼らは、クライアント企業の研修担当者がKPIを達成し、効果的な研修戦略を持てるようサポートする責任者です。

goFLUENT モーリシャスのシニアCSMであるViksha Anthonyは、実は2017年にSales Administration Management(SAM)チームのメンバーとしてスタートし、最終的に2020年にCSM部門の一員となりました。彼女のチームは、goFLUENTのクライアント企業との関係を育むとともに、それぞれの語学研修プログラムの設計、計画、実施をサポートする役割を担っています。

「一言で言えば、Vikshaはチームの中でも特別な存在です。素晴らしいコミュニケーションスキルを持っていて、クライアントと同僚の両方と効率よく連携することができます。彼女は、非常に熱心で有能な人です。彼女のひたむきな働きにより、goFLUENTは、最近Brandon Hall Groupによるアワードを受賞するなど、非常に競争の激しい国際的環境で名を知られるところとなりました」goFLUENTフランスのカスタマーサクセスチームマネジャー、Etienne Maîtreauは、Vikshaとの仕事についてこう語りました。

Vikshaの詳細とシニアCSMとしての役割について、ご紹介しましょう。

あなたの役割について教えてください。シニアCSMとして働き始めてどのくらいになりますか?

私は2020年からシニアカスタマーサクセスマネジャーとして働いています。CSMとして、私は担当するすべてのプロジェクトの中心にいて、さまざまなクライアントを任され、多くの企業と関わっています。シニアCSMというのは、大規模で複雑な企業を担当する仕事です。

CSMは、製品、プリセールス、実装、営業、マーケティングなど、goFLUENTのさまざまな専門知識をある程度知っておく必要があります。最終的にクライアントと向き合うのは私たちです。また、語学研修の成果を報告し、goFLUENTの語学研修のROIを評価するのも私たちです。

CSMとして最も充実していることは何ですか?

goFLUENT社内やクライアント企業の様々な立場の方と交流できることは、CSMとして最も充実していることの一つです。私たちのチームは、社内の様々なチームと一緒に仕事をする機会がある部署の一つです。そのため、スキルアップや知識を深める機会があります。CSMとして、毎日が学びの場なので、仕事に飽きることはありません。毎日が学びの場ですし、チャレンジングなことをすることで、仕事へのモチベーションが上がり、面白いと感じます。

昨年は、 Bayer Franceから賞をいただきました。彼らとの仕事は2017年に始まり、今もまだ一緒に仕事をしています。素晴らしい関係を続けている Bayer Franceの研修部門とこの成果を共有できるのは、ただただ最高の気分です。

goFLUENTでの仕事に、自分の価値観をどのようにとりいれていますか?

goFLUENTで楽しく仕事ができる理由のひとつは、誰もが平等に発言できることを目指したソリューションを推進しているからです。そのため、「社内の従業員それぞれに平等なアクセスと機会を与える」という戦略をサポートする、当社の語学研修ソリューションの重要性を常にお客様に理解していただくよう努めています。

「平等である」ことが私の信条です。仕事以外では、goFLUENTモーリシャスの高齢者や糖尿病の子どもたちの平等と権利のために闘い、誰もが平等に扱われるように努めています。仕事面では、新人が職場の環境に早くなじめるように配慮しています。新しいメンバーが入ったときは、研修を通じて必要な知識を与えるよう常に心がけています。

また、goFLUENTモーリシャスでは、福利厚生の管理やイベントの企画にも携わっています。私は従業員エンゲージメント委員会の一員ですが、組織内で誰もが「等しい声」を持てるよう、さまざまなチームの全員に、すべての活動で発言してもらうことを常に目指しています。

また、goFLUENTモーリシャスでは、福利厚生の管理やイベントの企画にも携わっています。私は従業員エンゲージメント委員会の一員ですが、組織内で誰もが「等しい声」を持てるよう、さまざまなチームの全員に、すべての活動で発言してもらうことを常に目指しています。

仕事がうまくいっているかどうかは、どのように判断しているのでしょうか?

お客様や社内からのフィードバックは非常に重要です。お客様とは定期的にミーティングやビジネスレビューを行い、学習者の成果や進捗状況をお伝えしています。このようなミーティングや契約更新の前には、お客様から評価をいただくのですが、これは私たちのソリューションやサービスをより良くするために、とても重要なことです。

私たちの目標のひとつは、解約率を低くすること。つまり、契約を更新しないお客様の数を少なくすることです。そのため、CSMとして、お客様には確実に、当社での語学研修のROIに満足していただく必要があります。私たちの最大の目標は、従業員の語学力を向上させ、最終的に私たちとの仕事を継続させることにあります。

 

CSMとしての最大の成功は何ですか?

私の最大の成功は、すべてのクライアントとその学習者に「等しい声」を提供する一端を担ったことだと考えています。2021年には、Brandon Hall HCM Excellence Awardsの候補となり、Bayer FranceとともにBest Use of Blended Learning部門で賞を獲得しました。この賞を受賞した組織は、従業員研修において、さまざまな学習方法を完璧に織り交ぜる能力を示しています。Bayer Franceはそれを達成したのです。

2017年から一緒に仕事をしてきた私にとっては、心から満ち足りる瞬間でした。ついに、これまでの努力が報われたのですから。

成功するCSMになるための「秘訣」は何ですか?

私にとって、クライアントと健全で良好な関係を保つことが、CSMとして成功するための鍵です。そのためには、人柄の良さが必要です。クライアントは、あなたが一人の人間として接している姿を見たいのです。笑顔で挨拶をすることも大切です。

「エキスパートに聞く」は、goFLUENTの様々なチームの声を紹介するブログシリーズです。クライアントとの関係を築くプロフェッショナルから、学習者のモチベーションを上げ、学習意欲を高めるコンサルタント、コンテンツや製品の開発・制作まで、このシリーズでは、当社のエキスパートがクライアントの語学研修の成功にどのように貢献してきたか、さまざまなストーリーをご紹介しています。

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